PORTER DES LUNETTES ROSES
ET LE CLIENT EST ROI

PORTER DES LUNETTES ROSES
REND LE MONDE PEUT-ÊTRE PLUS JOLI …

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… mais c’est une illusion d’optique. Dans son livre «Als ich ein kleiner Junge war», Erich Kästner écrit: «Regarder le monde à travers des lunettes roses permet de voir la vie en rose. C’est peut-être joli, mais cela reste une illusion d’optique. C’est la vision qu’offrent les lunettes, pas la réalité du monde.»

Paycoach participe très activement au débat sur l’avenir du commerce, et nous devons souvent constater que de nombreux intervenants de la branche portent des lunettes roses lorsque l’on traite du sujet de la fidélisation numérique de la clientèle. Ils pensent que tout est parfait dans leur façon de fidéliser la clientèle. Le commerce de détail croit qu’une newsletter adressée personnellement au client, des salutations à la caisse mentionnant le nom inscrit sur la carte de crédit et l’envoi de vœux à chaque anniversaire suffisent pour fidéliser les consommateurs.

Mais citons ici encore une fois Erich Kästner: «Celui qui confond cela avec la réalité risque une grande désillusion lorsque la vie lui enlèvera ses lunettes roses.»

Dans le commerce comme dans le secteur des prestations, dans le numérique comme dans le statique, celui qui se contente de faire ce que font tous les autres n’en fait pas assez. Cela signifie que le monde de la fidélisation de la clientèle n’est pas tout rose, c’est seulement la couleur des lunettes au travers desquelles on observe ses clients et leur moral. Il est donc recommandé d’éviter toute forme d’illusion d’optique lorsque l’on se penche sur le monde de la fidélisation de la clientèle.

PLUS

LE CLIENT EST PLUS ROI
QUE JAMAIS!

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Aujourd’hui, le commerce de détail et les prestataires de service ne doivent plus faire des rois de leurs clients. Ces derniers sont plus rois qu’ils ne l’ont jamais été, et le commerce de détail tout comme les prestataires de service doivent veiller à ce qu’ils ne perdent pas leur statut royal.

De nos jours, à l’instar d’un monarque, le client possède tous les pouvoirs, qu’il a acquis pour la plupart numériquement. Son smartphone lui permet d’accéder en tout temps aux informations, aux prix et aux services. Il n’est donc plus aussi facile de le berner. La seule chose encore capable d’impressionner ce «client roi», c’est la confiance, ce moment où, habitué à tout diriger, il éprouve soudain un sentiment de confiance.

Cette confiance ne s’instaure pas lorsque le commerçant ou le prestataire de service se soumet au nouveau pouvoir du client, mais lorsqu’il le surprend. Par exemple lorsqu’un client perd la vue d’ensemble et ne peut plus honorer ses engagements financiers après un achat. Il serait négligent, de nos jours, de se débarrasser trop rapidement de ce client, qui ne tarderait alors pas à diffuser l’information dans son «royaume» avec ses nouveaux moyens de communication.

Et pour beaucoup, ce ne serait pas lui le coupable. La bonne solution est donc de l’aider à sortir de sa situation fâcheuse et de l’accompagner de manière confiante au travers de ses problèmes de paiement.

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REND LE MONDE PEUT-ÊTRE PLUS JOLI …

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… mais c’est une illusion d’optique. Dans son livre «Als ich ein kleiner Junge war», Erich Kästner écrit: «Regarder le monde à travers des lunettes roses permet de voir la vie en rose. C’est peut-être joli, mais cela reste une illusion d’optique. C’est la vision qu’offrent les lunettes, pas la réalité du monde.»

Paycoach participe très activement au débat sur l’avenir du commerce, et nous devons souvent constater que de nombreux intervenants de la branche portent des lunettes roses lorsque l’on traite du sujet de la fidélisation numérique de la clientèle. Ils pensent que tout est parfait dans leur façon de fidéliser la clientèle. Le commerce de détail croit qu’une newsletter adressée personnellement au client, des salutations à la caisse mentionnant le nom inscrit sur la carte de crédit et l’envoi de vœux à chaque anniversaire suffisent pour fidéliser les consommateurs.

Mais citons ici encore une fois Erich Kästner: «Celui qui confond cela avec la réalité risque une grande désillusion lorsque la vie lui enlèvera ses lunettes roses.»

Dans le commerce comme dans le secteur des prestations, dans le numérique comme dans le statique, celui qui se contente de faire ce que font tous les autres n’en fait pas assez. Cela signifie que le monde de la fidélisation de la clientèle n’est pas tout rose, c’est seulement la couleur des lunettes au travers desquelles on observe ses clients et leur moral. Il est donc recommandé d’éviter toute forme d’illusion d’optique lorsque l’on se penche sur le monde de la fidélisation de la clientèle.

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LE CLIENT EST PLUS ROI
QUE JAMAIS!

20160214-R6B0361-600x400

Aujourd’hui, le commerce de détail et les prestataires de service ne doivent plus faire des rois de leurs clients. Ces derniers sont plus rois qu’ils ne l’ont jamais été, et le commerce de détail tout comme les prestataires de service doivent veiller à ce qu’ils ne perdent pas leur statut royal.

De nos jours, à l’instar d’un monarque, le client possède tous les pouvoirs, qu’il a acquis pour la plupart numériquement. Son smartphone lui permet d’accéder en tout temps aux informations, aux prix et aux services. Il n’est donc plus aussi facile de le berner. La seule chose encore capable d’impressionner ce «client roi», c’est la confiance, ce moment où, habitué à tout diriger, il éprouve soudain un sentiment de confiance.

Cette confiance ne s’instaure pas lorsque le commerçant ou le prestataire de service se soumet au nouveau pouvoir du client, mais lorsqu’il le surprend. Par exemple lorsqu’un client perd la vue d’ensemble et ne peut plus honorer ses engagements financiers après un achat. Il serait négligent, de nos jours, de se débarrasser trop rapidement de ce client, qui ne tarderait alors pas à diffuser l’information dans son «royaume» avec ses nouveaux moyens de communication.

Et pour beaucoup, ce ne serait pas lui le coupable. La bonne solution est donc de l’aider à sortir de sa situation fâcheuse et de l’accompagner de manière confiante au travers de ses problèmes de paiement.

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