PORTER DES LUNETTES ROSES
ET LE CLIENT EST ROI

PORTER DES LUNETTES ROSES
REND LE MONDE PEUT-ÊTRE PLUS JOLI …

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… mais c’est une illu­si­on d’op­tique. Dans son liv­re «Als ich ein klei­ner Jun­ge war», Erich Käs­t­ner écrit: «Regar­der le mon­de à tra­vers des lunet­tes roses per­met de voir la vie en rose. C’est peut-être joli, mais cela res­te une illu­si­on d’optique. C’est la visi­on qu’offrent les lunet­tes, pas la réa­li­té du monde.»

Paycoach par­ti­ci­pe très acti­ve­ment au débat sur l’avenir du com­mer­ce, et nous devons sou­vent con­sta­ter que de nombreux inter­ven­ants de la bran­che por­tent des lunet­tes roses lors­que l’on trai­te du sujet de la fidé­li­sa­ti­on numé­ri­que de la cli­en­tèle. Ils pen­sent que tout est par­fait dans leur façon de fidé­li­ser la cli­en­tèle. Le com­mer­ce de détail croit qu’une news­let­ter adres­sée per­son­nel­lement au cli­ent, des salutati­ons à la cais­se men­ti­on­nant le nom inscrit sur la car­te de cré­dit et l’envoi de vœux à cha­que anni­ver­saire suf­fi­sent pour fidé­li­ser les consommateurs.

Mais citons ici encore une fois Erich Käs­t­ner: «Celui qui con­fond cela avec la réa­li­té ris­que une gran­de dés­il­lu­si­on lors­que la vie lui enlè­ve­ra ses lunet­tes roses.»

Dans le com­mer­ce com­me dans le sec­teur des pre­sta­ti­ons, dans le numé­ri­que com­me dans le sta­tique, celui qui se con­tente de fai­re ce que font tous les autres n’en fait pas assez. Cela signi­fie que le mon­de de la fidé­li­sa­ti­on de la cli­en­tèle n’est pas tout rose, c’est seu­le­ment la cou­leur des lunet­tes au tra­vers des­quel­les on obser­ve ses cli­ents et leur moral. Il est donc recom­man­dé d’éviter tou­te for­me d’illusion d’optique lors­que l’on se pen­che sur le mon­de de la fidé­li­sa­ti­on de la clientèle.

PLUS

LE CLIENT EST PLUS ROI
QUE JAMAIS!

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Aujourd’hui, le com­mer­ce de détail et les pre­sta­taires de ser­vice ne doiv­ent plus fai­re des rois de leurs cli­ents. Ces der­niers sont plus rois qu’ils ne l’ont jamais été, et le com­mer­ce de détail tout com­me les pre­sta­taires de ser­vice doiv­ent veil­ler à ce qu’ils ne per­dent pas leur sta­tut royal.

De nos jours, à l’instar d’un mon­ar­que, le cli­ent pos­sè­de tous les pou­voirs, qu’il a acquis pour la plu­part numé­ri­que­ment. Son smart­pho­ne lui per­met d’accéder en tout temps aux infor­ma­ti­ons, aux prix et aux ser­vices. Il n’est donc plus aus­si faci­le de le ber­ner. La seu­le cho­se encore capa­ble d’impressionner ce «cli­ent roi», c’est la con­fi­an­ce, ce moment où, habitué à tout diri­ger, il éprouve sou­dain un sen­ti­ment de confiance.

Cet­te con­fi­an­ce ne s’instaure pas lors­que le com­mer­çant ou le pre­sta­taire de ser­vice se sou­met au nou­veau pou­voir du cli­ent, mais lorsqu’il le sur­prend. Par exemp­le lorsqu’un cli­ent perd la vue d’ensemble et ne peut plus hono­rer ses enga­ge­ments finan­ciers après un achat. Il serait nég­li­gent, de nos jours, de se débarr­as­ser trop rapi­de­ment de ce cli­ent, qui ne tar­de­rait alors pas à dif­fu­ser l’information dans son «royau­me» avec ses nou­veaux moy­ens de communication.

Et pour beau­coup, ce ne serait pas lui le cou­p­a­ble. La bon­ne solu­ti­on est donc de l’aider à sor­tir de sa situa­ti­on fâcheu­se et de l’accompagner de maniè­re con­fi­an­te au tra­vers de ses pro­blè­mes de paiement.

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… mais c’est une illu­si­on d’op­tique. Dans son liv­re «Als ich ein klei­ner Jun­ge war», Erich Käs­t­ner écrit: «Regar­der le mon­de à tra­vers des lunet­tes roses per­met de voir la vie en rose. C’est peut-être joli, mais cela res­te une illu­si­on d’optique. C’est la visi­on qu’offrent les lunet­tes, pas la réa­li­té du monde.»

Paycoach par­ti­ci­pe très acti­ve­ment au débat sur l’avenir du com­mer­ce, et nous devons sou­vent con­sta­ter que de nombreux inter­ven­ants de la bran­che por­tent des lunet­tes roses lors­que l’on trai­te du sujet de la fidé­li­sa­ti­on numé­ri­que de la cli­en­tèle. Ils pen­sent que tout est par­fait dans leur façon de fidé­li­ser la cli­en­tèle. Le com­mer­ce de détail croit qu’une news­let­ter adres­sée per­son­nel­lement au cli­ent, des salutati­ons à la cais­se men­ti­on­nant le nom inscrit sur la car­te de cré­dit et l’envoi de vœux à cha­que anni­ver­saire suf­fi­sent pour fidé­li­ser les consommateurs.

Mais citons ici encore une fois Erich Käs­t­ner: «Celui qui con­fond cela avec la réa­li­té ris­que une gran­de dés­il­lu­si­on lors­que la vie lui enlè­ve­ra ses lunet­tes roses.»

Dans le com­mer­ce com­me dans le sec­teur des pre­sta­ti­ons, dans le numé­ri­que com­me dans le sta­tique, celui qui se con­tente de fai­re ce que font tous les autres n’en fait pas assez. Cela signi­fie que le mon­de de la fidé­li­sa­ti­on de la cli­en­tèle n’est pas tout rose, c’est seu­le­ment la cou­leur des lunet­tes au tra­vers des­quel­les on obser­ve ses cli­ents et leur moral. Il est donc recom­man­dé d’éviter tou­te for­me d’illusion d’optique lors­que l’on se pen­che sur le mon­de de la fidé­li­sa­ti­on de la clientèle.

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Aujourd’hui, le com­mer­ce de détail et les pre­sta­taires de ser­vice ne doiv­ent plus fai­re des rois de leurs cli­ents. Ces der­niers sont plus rois qu’ils ne l’ont jamais été, et le com­mer­ce de détail tout com­me les pre­sta­taires de ser­vice doiv­ent veil­ler à ce qu’ils ne per­dent pas leur sta­tut royal.

De nos jours, à l’instar d’un mon­ar­que, le cli­ent pos­sè­de tous les pou­voirs, qu’il a acquis pour la plu­part numé­ri­que­ment. Son smart­pho­ne lui per­met d’accéder en tout temps aux infor­ma­ti­ons, aux prix et aux ser­vices. Il n’est donc plus aus­si faci­le de le ber­ner. La seu­le cho­se encore capa­ble d’impressionner ce «cli­ent roi», c’est la con­fi­an­ce, ce moment où, habitué à tout diri­ger, il éprouve sou­dain un sen­ti­ment de confiance.

Cet­te con­fi­an­ce ne s’instaure pas lors­que le com­mer­çant ou le pre­sta­taire de ser­vice se sou­met au nou­veau pou­voir du cli­ent, mais lorsqu’il le sur­prend. Par exemp­le lorsqu’un cli­ent perd la vue d’ensemble et ne peut plus hono­rer ses enga­ge­ments finan­ciers après un achat. Il serait nég­li­gent, de nos jours, de se débarr­as­ser trop rapi­de­ment de ce cli­ent, qui ne tar­de­rait alors pas à dif­fu­ser l’information dans son «royau­me» avec ses nou­veaux moy­ens de communication.

Et pour beau­coup, ce ne serait pas lui le cou­p­a­ble. La bon­ne solu­ti­on est donc de l’aider à sor­tir de sa situa­ti­on fâcheu­se et de l’accompagner de maniè­re con­fi­an­te au tra­vers de ses pro­blè­mes de paiement.

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