OCCHIALI DI COLOR ROSA
E IL CLIENTE È IL RE

OCCHIALI DI COLOR ROSA
FANNO APPARIRE
IL MONDO BELLO …

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… ma si tratta di un’illusione ottica. Nel suo libro «Quando ero bambino», Erich Kästner scrive «Attraverso occhiali di color rosa il mondo appare rosa; una bella prospettiva, tuttavia si tratta solo di un’illusione ottica. Un effetto creato dagli occhiali e non dal mondo stesso.»

Paycoach partecipa molto attivamente alla discussione su come sarà il commercio del futuro e spesso ci accorgiamo che nel settore del commercio molte persone indossano un bel paio di occhiali rosa riguardo alla questione della fidelizzazione digitale. Pensano che il loro mondo della fidelizzazione sia rosa. Credono infatti che per creare un legame continuo con un cliente basti inviare una newsletter citandone il nome, rivolgersi al cliente in coda alla cassa chiamandolo con il nome riportato sulla sua carta di credito oppure inviargli un messaggio d’auguri per il compleanno.

Ma riprendiamo ancora una volta le parole di Kästner: «Quelli che confondono l’uno con l’altro rimarranno sorpresi quando la vita li metterà di fronte alla realtà.»

Chi nel settore del commercio o dei servizi, sia esso digitale o stazionario, si limita a offrire quello che quasi tutti propongono, non fa abbastanza. Ciò significa che non è il mondo della fidelizzazione a essere rosa ma soltanto gli occhiali con i quali si osservano i propri clienti e il loro umore. È quindi opportuno guardare il mondo della fidelizzazione senza alcuna forma di illusione ottica.

PER SAPERNE DI PIÙ

ORA PIÙ
CHE MAI IL CLIENTE
È IL RE.

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Oggi, commercianti e fornitori di servizi non devono più trasformare i loro clienti in re, perché ora lo sono più che mai. Mai come oggi il cliente si è sentito come un vero re e gli operatori del commercio e dei servizi devono darsi da fare affinché il cliente non perda il suo stato reale.

Alla stessa stregua dei re, il cliente oggi è investito di ogni potere che ha acquisito per lo più con il digitale. Grazie allo smartphone, ha ora informazioni, prezzi e servizi sempre a portata di mano. Ormai non crede più a tutto quello che gli viene raccontato! L’unica cosa che ancora impressiona favorevolmente il cliente «re» informato è la fiducia. Quando il cliente, abituato a poter controllare ogni cosa, improvvisamente conosce la fiducia.

La fiducia si instaura nel momento in cui il commerciante o il fornitore di servizi, anziché inchinarsi devotamente al nuovo potere del cliente, lo sorprende. Per esempio, quando il cliente perde la visione d’insieme e dopo un acquisto non riesce a far fronte ai suoi obblighi finanziari. Lasciarlo andare via frettolosamente oggigiorno sarebbe una decisione sconsiderata, perché con i suoi nuovi mezzi di comunicazione diffonderebbe la notizia in tutto il suo «regno».

E agli occhi di molti lui non apparirebbe come il colpevole. La soluzione giusta consiste nell’insegnargli a imparare anche dalle situazioni spiacevoli, supportarlo con la massima fiducia nel periodo in cui ha difficoltà con i pagamenti. Così si mantiene il re e si attirano molti altri clienti che apprezzano il fatto che il partner commerciale sia rimasto al loro fianco quando la situazione per un qualsiasi motivo si è complicata.

PER SAPERNE DI PIÙ

OCCHIALI DI COLOR ROSA
E IL CLIENTE È IL RE

OCCHIALI DI COLOR ROSA
FANNO APPARIRE
IL MONDO BELLO …

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… ma si tratta di un’illusione ottica. Nel suo libro «Quando ero bambino», Erich Kästner scrive «Attraverso occhiali di color rosa il mondo appare rosa; una bella prospettiva, tuttavia si tratta solo di un’illusione ottica. Un effetto creato dagli occhiali e non dal mondo stesso.»

Paycoach partecipa molto attivamente alla discussione su come sarà il commercio del futuro e spesso ci accorgiamo che nel settore del commercio molte persone indossano un bel paio di occhiali rosa riguardo alla questione della fidelizzazione digitale. Pensano che il loro mondo della fidelizzazione sia rosa. Credono infatti che per creare un legame continuo con un cliente basti inviare una newsletter citandone il nome, rivolgersi al cliente in coda alla cassa chiamandolo con il nome riportato sulla sua carta di credito oppure inviargli un messaggio d’auguri per il compleanno.

Ma riprendiamo ancora una volta le parole di Kästner: «Quelli che confondono l’uno con l’altro rimarranno sorpresi quando la vita li metterà di fronte alla realtà.»

Chi nel settore del commercio o dei servizi, sia esso digitale o stazionario, si limita a offrire quello che quasi tutti propongono, non fa abbastanza. Ciò significa che non è il mondo della fidelizzazione a essere rosa ma soltanto gli occhiali con i quali si osservano i propri clienti e il loro umore. È quindi opportuno guardare il mondo della fidelizzazione senza alcuna forma di illusione ottica.

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CHE MAI IL CLIENTE
È IL RE.

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Oggi, commercianti e fornitori di servizi non devono più trasformare i loro clienti in re, perché ora lo sono più che mai. Mai come oggi il cliente si è sentito come un vero re e gli operatori del commercio e dei servizi devono darsi da fare affinché il cliente non perda il suo stato reale.

Alla stessa stregua dei re, il cliente oggi è investito di ogni potere che ha acquisito per lo più con il digitale. Grazie allo smartphone, ha ora informazioni, prezzi e servizi sempre a portata di mano. Ormai non crede più a tutto quello che gli viene raccontato! L’unica cosa che ancora impressiona favorevolmente il cliente «re» informato è la fiducia. Quando il cliente, abituato a poter controllare ogni cosa, improvvisamente conosce la fiducia.

La fiducia si instaura nel momento in cui il commerciante o il fornitore di servizi, anziché inchinarsi devotamente al nuovo potere del cliente, lo sorprende. Per esempio, quando il cliente perde la visione d’insieme e dopo un acquisto non riesce a far fronte ai suoi obblighi finanziari. Lasciarlo andare via frettolosamente oggigiorno sarebbe una decisione sconsiderata, perché con i suoi nuovi mezzi di comunicazione diffonderebbe la notizia in tutto il suo «regno».

E agli occhi di molti lui non apparirebbe come il colpevole. La soluzione giusta consiste nell’insegnargli a imparare anche dalle situazioni spiacevoli, supportarlo con la massima fiducia nel periodo in cui ha difficoltà con i pagamenti. Così si mantiene il re e si attirano molti altri clienti che apprezzano il fatto che il partner commerciale sia rimasto al loro fianco quando la situazione per un qualsiasi motivo si è complicata.

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